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近年、「お客様からの理不尽な要求に社員が疲弊している」「何度も同じ苦情電話が入り業務が止まる」といった悩みを耳にする機会が増えています。
これまでカスタマーハラスメント（カスハラ）は現場の努力や我慢で対応されることも少なくありませんでした。

しかし、2026年10月1日からは法律により企業のカスハラ対策が義務化されます。

特に富山県の中小企業では、事務スタッフや総務担当者が電話応対を兼務しているケースも多く、一人ひとりへの負担が大きくなりがちです。対策を後回しにしていると、従業員の離職や採用難、業務効率の低下につながる可能性もあります。
実は今、多くの企業が見直しを始めているのが「電話環境」です。通話録音やIVR（自動音声案内）といった機能は、単なる便利機能ではなく、従業員を守るための仕組みとして注目されています。

今回は、法改正のポイントから具体的な電話対策まで、中小企業が今から取り組むべき内容をわかりやすくご紹介します。

2026年10月1日から施行される改正労働施策総合推進法により、事業主はカスタマーハラスメント防止のための措置を講じることが義務となります。対象は大企業だけではなく、従業員を1人でも雇用しているすべての事業者が対象です。

カスハラとは、『顧客や取引先などからの言動で、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するもの』を指します。怒鳴る、威圧する、長時間拘束するといった行為だけでなく、電話やSNS上での執拗なクレームも対象になります。 

企業には次のような対応が求められます。

こうした体制づくりはもちろん重要ですが、それだけでカスハラを防げるわけではありません。実際に被害が発生しやすいのは、日々お客様と接している現場です。中でも多いのが電話対応によるトラブルです。
富山県内でも総務部門や営業事務担当者が電話を受けるケースは珍しくありません。来客対応や事務処理をしながら長時間のクレーム電話に対応することで、本来業務が止まり、生産性が大きく低下します。
法律は企業に「労働者を守る責任」を求めています。だからこそ、従業員任せではなく、会社として対策できる仕組みづくりが必要です。
そして今、多くの企業が着目しているのが電話システムの見直しなのです。

カスハラの多くは電話で発生し、企業が気づかないところで被害が広がっています。
カスハラというと店舗や窓口でのトラブルを想像する方も多いかもしれません。しかし実際には電話による被害も非常に深刻です。厚生労働省の定義でも電話による言動はカスハラに含まれています。

例えば、
・30分以上続く苦情電話
・同じ内容を繰り返すクレーム
・担当者への人格否定
・大声や威圧的な言葉遣い
・過度な謝罪要求

こうしたケースは決して珍しくありません。
実際に社内勉強会でも、電話対応業務において「長時間クレーム」「暴言」「威圧的な要求」が問題になっていることが共有されています。

電話は対面と異なり、周囲が状況を把握しにくいという特徴があります。担当者一人が対応を抱え込み、気づかないうちに精神的なストレスを蓄積させてしまうのです。
また、通話記録が残っていない場合、「言った・言わない」のトラブルに発展することもあります。企業側が正しく対応していても証拠がなければ説明が難しくなり、さらなるクレームにつながるケースもあります。
従業員と企業を守るためにも、電話対応を個人の経験や我慢に頼る時代は終わりつつあります。

顔が見えないからこそ感情的な言動が発生しやすくなります。
電話は便利なコミュニケーション手段ですが、カスハラが発生しやすい特徴を持っています。
まず、相手の表情が見えません。対面では言いにくいことでも、電話になると強い口調になってしまうことがあります。
さらに、繰り返し電話をかけられることも問題です。一日に何度も連絡が入り、そのたびに担当者の業務が中断されるケースもあります。

企業側にも課題があります。
・誰が対応するか明確でない
・担当者へ直接電話が集中する
・対応内容が共有されない
・記録が残っていない

こうした状況では、クレームが長期化しやすくなります。
特に中小企業では、「お客様を待たせてはいけない」という意識が強く、必要以上に対応を続けてしまう傾向があります。しかし、それによって従業員が疲弊してしまっては本末転倒です。
電話をなくすことはできませんが、電話の受け方や振り分け方を見直すことで、従業員の負担を大幅に軽減することは可能です。

電話機能の活用は、従業員を守るための現実的なカスハラ対策です。
近年、多くの企業で導入が進んでいるのが通話録音とIVR（自動音声案内）です。
社内勉強会でもカスハラ対策としてこれらの機能が紹介されています。

通話録音機能では、
「この通話は品質向上のため録音させていただいております」
といったガイダンスを流すことができます。
この一言があるだけでも、威圧的な言動の抑制効果が期待できます。また、後から事実確認ができるため、トラブル発生時にも安心です。

さらにIVRを活用すると、
・営業は1番
・サービスは2番
・サポートは3番
というように電話を自動で振り分けられます。

これにより担当者への負担が分散され、不要な取次ぎも削減できます。
勉強会では、
・クレーム抑制
・オペレーター負荷軽減
・長時間苦情電話の減少
といった効果も紹介されていました。

法改正対応だけでなく、人手不足対策や業務効率化という観点からも、電話環境の見直しは非常に効果的な投資と言えるでしょう。